Fie că vorbim despre nativi digitali, millennials sau decreţei, cu greu găseşti pe cineva bucuros de un drum la bancă. În principiu, orice bancă. Relaţia om-sistem financiar/bancar a fost constant una tensionată, iar dezvoltarea tehnologiilor nu a făcut decât să accentueze prăpăstiile existente. Astăzi putem posta de la cozi, putem să ne plângem de un apel în aşteptare de 30 de minute şi putem reclama fără niciun formular faptul că ne-am simţit păcăliţi. Dar nu multe par totuşi să se schimbe. Ce se întâmplă când în luptă intră şi nativii digitali? Capacitatea lor de a manipula tehnologia în avantajul lor îi pune din start deasupra reclamaţiilor pe Facebook, iar sistemul nu are decât să se adapteze. Până când o face, nativii îşi făuresc propriile mijloace de a-şi gestiona finanţele: simple, accesibile, transparente şi disponibile la orice oră.

Irina Scarlat este country managerul Revolut, un serviciu prin intermediul căruia utilizatorii îşi pot face un cont în mai puţin de un minut, pot cheltui bani în străinătate în peste 150 de monede, fără comisioane ascunse, şi au posibilitatea de a deţine şi schimba 26 de monede folosind doar aplicaţia şi de a efectua transferuri domestice şi internaţionale, folosind cursul de schimb valutar real. Din noua sa postură, am discutat cu Irina Scarlat despre felul în care particularităţile nativilor digitali au schimbat în ultimii ani piaţa serviciilor financiar bancare, dar şi despre modul în care relaţia client – furnizor se schimbă într-o lume în care, deşi poate nu pare, comunicarea este mai importantă ca oricând.

SINTEZA: Aş începe prin a te întreba cum vezi, la modul general, relaţia dintre nativii digitalii şi sectorul financiar bancar?

Irinia Scarlat: Nativii digitali şi sectorul financiar bancar sunt într-o relaţie complicată. Sectorul financiar bancar nu s-a adaptat suficient de rapid tehnologiei şi a rămas în urmă. Nu poţi învăţa un elefant să danseze, în acest caz, elefantul fiind reprezentat de actorii din industria financiar-bancară tradiţională.

Nativii digitali, de cealaltă parte, trăiesc în secolul vitezei, folosesc tehnologia pentru a-şi îmbunătăţi calitatea vieţii, iar aşteptările lor sunt ca lucrurile să se întâmple imediat, prin simpla apăsare a unui buton, eficient: fără hârţogărie şi birocraţie inutilă, fără timp pierdut, fără costuri ascunse. În mod evident, băncile nu răspund nevoilor nativilor digitali: folosesc tehnologie îndoielnică, se mişcă greu, percep o serie de taxe şi comisioane, unele ascunse.

Aici intervine Revolut, alternativă bancară digitală creată pentru stilul de viaţă global al nativilor digitali (şi nu numai). Cu Revolut deschizi un cont curent în 60 de secunde, fără drumuri la bancă şi hârţogărie inutilă, cheltui şi transferi bani gratuit oriunde în lume, în peste 150 de monede, folosind cursul de schimb valutar real, poţi avea conturi curente în 25 de monede şi poţi cumpăra, deţine, şi vinde criptomonede printr-o simplă apăsare de buton. E ca şi cum ai avea un cont bancar local oriunde te-ai duce, toate într-o singură aplicaţie şi cu un singur card.

– Din punctul tău de vedere, din poziţia pe care o ai la Revolut, cum ai caracteriza această generaţie?

– Trăim cu toţii în secolul vitezei, iar nativii digitali s-au adaptat foarte bine la asta. Iubesc tehnologia şi o folosesc pentru a-şi îmbunătăţi calitatea vieţii, sunt mereu în mişcare, folosesc aplicaţii şi servicii care îi ajută să economisească timp şi bani, sunt deschişi la nou şi gata să îmbrăţişeze tehnologiile care le rezolvă problemele mai bine decât serviciile tradiţionale. Nativii digitali evoluează o dată cu lumea în care trăim, sunt mereu la curent cu noutăţile.

– Ce aşteaptă nativii digitali de la sectorul financiar-bancar, comparativ cu generaţiile anterioare?

– Eficienţă, în primul rând. Nativii digitali nu vor să facă drumuri la bancă ca să aducă hârtii. Nu vor să vorbească la telefon când pot interacţiona pe chat, în timp real. Nu vor să stea la cozi. Nu vor să plătească taxe şi comisioane exorbitante şi să primească în schimb servicii îndoielnice, neadaptate lumii în care trăim.

– Se schimbă în vreun fel modul în care nativii digitali percep banii?

– Da, cu siguranţă! Banii sunt un mijloc de a atinge nişte obiective, nu un scop în sine. Dacă ne uităm la nivel macro, nativii digitali nu mai sunt atât de ataşaţi de bunurile fizice. Nu au nevoie de o casă şi de o maşină, sau să se „aşeze” într-un anumit loc. Din contră, bunurile fizice îi restricţionează, îi leagă de un anumit loc, în timp ce ei apreciază flexibilitatea.

La nivel micro, nativii digitali nu mai folosesc numerar. Întreaga societate evoluează în această direcţie. Cel mai probabil, numerarul nu va mai exista în următorii 10 ani: totul va fi digital, vom face plăţi direct de pe telefon şi de pe card.

– Am putea spune că particularităţile acestei generaţii au făcut să fie necesare servicii precum Revolut? Căror nevoi răspund aceste noi servicii şi cum se întâmplă acest lucru?

– Revolut este alternativă bancară digitală creată pentru stilul de viaţă global al nativilor digitali (şi nu numai). Tehnologia este în centrul serviciilor oferite de Revolut, ceea ce răspunde nevoilor de eficienţă şi viteză ale nativilor digitali. Revolut te ajută să economiseşti timp şi bani. Folosind Revolut, nu mai stai la cozi şi foloseşti tehnologie de ultimă generaţie pentru a-ţi îmbunătăţi calitatea vieţii. Nu mai plăteşti taxe şi comisioane ascunse, te bucuri de un serviciu care răspunde stilului tău de viaţă, oriunde te-ai afla.

– Cum ai caracteriza nativii digitali ca „resursă de business”?

– Nu aş caracteriza nativii digitalii ca „resursă de business”. Cred că nativii digitalii sunt mai mult decât nişte resurse, atât ca angajaţi, cât şi ca utilizatori / clienţi.

Ca angajaţi, nativii digitali se concentrează pe a aduce valoare adăugată companiilor alături de care lucrează. Accentul cade pe rezultate, nu pe timpul petrecut la birou. Vedem din ce în ce mai rar programul clasic de la 9 la 17 – pe nativii digitali îi plictiseşte. De ce să mergem la birou la 9 şi să pierdem o oră în trafic, când putem lucra de pe laptop / tabletă / telefon, oriunde ne-am afla? Nativii digitali nu lucrează doar de la birou. Lucrează din spaţii de co-working, din cafenele, de acasă, la orele la care sunt cei mai productivi, fie că asta înseamnă noaptea târziu sau dimineaţa devreme. Se concentrează pe a crea valoare şi pe a-şi atinge obiectivele, nu pe a sta pe un scaun la birou timp de opt ore pe zi.

Ca utilizatori / clienţi, nativii digitali sunt foarte atenţi la calitatea serviciilor primite. Sunt deschişi la nou, ceea ce înseamnă că sunt dispuşi să schimbe serviciile / produsele pe care le folosesc mult mai uşor, dacă acestea nu corespund nevoilor lor. Sunt clienţi care sunt conştienţi că merită să primească servicii de calitate şi pretind asta în mod activ. În caz contrar, caută alternative mai bune. Din perspectivă de business, e un lucru excelent pentru că te ajută să excelezi şi să fii concentrat pe calitatea produsului / serviciului oferit şi pe relevanţa acestuia.

– Cum crezi ca s-a schimbat si se va mai schimba acest sector avându-i ca public-ţintă pe nativii digitali?

– Afacerile care se adresează nativilor digitalii evoluează mai rapid, pentru că sunt forţate să ţină pasul atât cu tehnologia, cât şi cu nevoile clienţilor, în continuă dezvoltare şi ele. Doar companiile care inovează constant şi sunt concentrate pe nevoile clienţilor pot supravieţui pe termen mediu şi lung, dacă au ca public-ţintă nativii digitali.

– În această noua „eră” a sectorului financiar-bancar, devine mai importantă relaţia efectivă cu clientul? Cum se construieşte această relaţie şi cum se menţine ea?

– Relaţia cu clientul nu este importantă, este crucială şi de ea depinde succesul companiilor care au ca public-ţintă nativii digitali. Noi ne mândrim cu faptul că vorbim „uman” cu clienţii noştri: folosim limbajul pe care îl folosim în viaţa de zi cu zi, online şi în persoană, suntem direcţi, transparenţi, autentici. Ne găseşti pe chat, direct din aplicaţie, ne găseşti pe Facebook, ne poţi contacta direct.

Rigiditatea în comunicarea cu clientul trebuie să dispară. Pentru a construi o relaţie cu clientul trebuie ca în primul rând să îi oferi un serviciu de care are nevoie, atunci când are nevoie. Apoi, trebuie să te asiguri că acest produs evoluează o dată cu nevoile sale şi să oferi întotdeauna mai mult decât promiţi.

Pentru a menţine relaţia cu clienţii, trebuie să fii acolo pentru a răspunde, să ajuţi concret atunci când apar probleme, să fii receptiv la feedback-ul utilizatorilor nu doar în teorie, ci şi în practică. Autenticitatea, transparenţa şi sinceritatea sunt cele care fac întotdeauna diferenţa.